Política de Devolución de Productos Usados

1. OBJETIVO

Establecer las directrices para el cubrimiento, restricción, aprobación y rechazo de las devoluciones por calidad de los productos usados fabricados por Espumas Santafé Bogotá.

2. ALCANCE

Aplica para las devoluciones por calidad de productos usados solicitadas por el Cliente a Espumas  Santafé de Bogotá, de las líneas de colchones, colchonetas, muebles, espumas y otros, mencionados en este documento.

3. RESPONSABLES Y RESPONSABILIDADES

Independientemente la relación contractual que posean ya sean con Espumas Santafé de Bogotá o Foam Production Logistic  son responsables de la aplicación de este procedimiento son:

• Gerente de Mercadeo
• Director de Marca
• Director de Institucionales
• Director Comercial
• Directora de Operaciones
• Director Logístico.
• Jefe de Control de Calidad.
• Jefe de Confección
• Analista de Garantías.
• Asesores comerciales.
• Impulsadores comerciales de tienda
• Administradores de Puntos de Venta.
• Auxiliar de Garantías.
• Coordinadores de despachos.
• Coordinador de inventarios bodega PT.

4. DEFINICIONES

4.1    CLIENTE

Es toda aquella persona natural o jurídica que compra o adquiere un producto de Espumas Santafé de Bogotá.

4.2    CLIENTES INDUSTRIALES

Es toda aquella persona natural o jurídica que compra a través de los Asesores comerciales.

4.3    CLIENTES INSTITUCIONALES 

Es toda aquella persona natural o jurídica que compra a través de las grandes superficies.

4.4    CLIENTES PUNTOS DE VENTA

Es toda aquella persona natural o jurídica que compra a través puntos de venta de Espumas Santafé de Bogotá ubicados a nivel local y nacional.

4.5    CONFORMIDAD

Cumplimiento de un requisito.

4.6    CONSUMIDOR

Es toda aquella persona que consume o utiliza un producto de Espumas Santafé de Bogotá.

4.7    PRODUCTO DE DEVOLUCIÓN POR CALIDAD

Son aquellos productos que son devueltos por el cliente por inconsistencias en sus propiedades físicas de acuerdo a la ficha técnica.

4.8    DEVOLUCIÓN POR CALIDAD – PRODUCTO NUEVO

Es aquel producto terminado nuevo que es devuelto a las instalaciones de Espumas Santafé de Bogotá, por no cumplir con las especificaciones de producto ofrecidas por la organización y/o a las solicitadas por el cliente.

4.9    DEVOLUCIÓN POR CALIDAD – PRODUCTO USADO

Es aquel producto terminado usado por el consumidor o cliente que es devuelto a las instalaciones de Espumas Santafé de Bogotá, por no cumplir con las especificaciones de producto ofrecidas por la organización y/o a las solicitadas por el cliente.

4.10    ESPECIFICACIÓN DE PRODUCTO

Son las características de un producto, que no solamente se limitan al producto en sí, sino que  deben incluir aspectos del servicio, incluso, los relativos al proceso de fabricación del proveedor.

4.11    GARANTÍA

Compromiso que otorga el fabricante de reparación gratuita por cualquier defecto de fábrica, dentro del periodo de tiempo y políticas establecidas.

4.12     MARQUILLA DE RESOLUCIÓN

Es un rótulo de identificación adherido al colchón donde se especifica la fecha de fabricación del producto, recomendaciones de uso y condiciones de garantía.

4.13 MARQUILLA DE PRODUCTO

Es un rótulo de identificación adherido al colchón donde se especifica la referencia, la marca y la cobertura de garantía.

4.14    NO CONFORMIDAD

Incumplimiento de un requisito.

4.15    PRODUCTO CONFORME

Es aquel producto ofrecido por una organización o entidad a sus clientes cuyo resultado cumple con los requisitos previamente establecidos.

4.16   PRODUCTO NO CONFORME

Es todo producto ofrecido por una organización o entidad a sus clientes cuyo resultado no cumple con los requisitos previamente establecidos.

4.17    PRODUCTOS EN LIQUIDACIÓN

En Espumas Santafé de Bogotá, son productos de venta especial, ofrecidos a precios con grandes descuentos, los cuales poseen una garantía de 3 meses.

4.18    REQUISITO

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

5. POLÍTICAS

5.1    La garantía que ofrece Espumas Santafé de Bogotá es la reparación gratuita del producto; se reserva el derecho de inspeccionar el producto para emitir un diagnóstico del cumplimiento de las políticas establecidas.

5.2 término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor o cliente esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.

Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia.

5.3    La garantía empieza a regir a partir de la fecha de recibido del producto por parte del cliente o consumidor la cual queda registrada en la factura de venta.

5.4    El tiempo de garantía de la línea Ramguiflex está estipulada en la marquilla de la banda del producto. (Ver anexo 1. Pág. 8)

5.5   El reporte, trámite y la recolección de una devolución por calidad de producto usado se debe realizar en el lugar donde el cliente realizó la compra.

5.6    Si se presenta una Devolución por Calidad de producto usado cuyo componente para la reparación sea un insumo fuera de línea y supere el costo de la referencia actual, el cliente podrá a elección asumir la diferencia del valor o solicitar la devolución del dinero.

5.7    Los productos en liquidación poseen una cobertura de garantía por los primeros 3 meses después del que el cliente o consumidor ha recibido el producto.

5.8    La Devolución por calidad de producto usado se debe recibir en una sola pieza y plastificada, con la información del cliente para identificar la compra, adicionalmente debe estar acompañada del Formato “PRD-F04 Solicitud de Garantía  o Devolución” e identificado con el sticker rojo.

5.9    Los colchones que no cumplan con las recomendaciones informadas en el instructivo, incluyendo el mal uso o abuso que comprometa la vida útil de este (Objetos encima del tablado o Base Cama), serán excluidos del cubrimiento de la garantía.

5.10    La tela no tiene garantía en los casos  que sufra daños por el  uso inadecuado del producto por parte del consumidor o cliente; si presenta Oxidación u Hongo la tela tendrá cubrimiento por garantía por un máximo de 3 meses después de la recepción del producto por parte del cliente.

5.11    Si el cliente solicita cambio de referencia sólo se puede generar una única vez por cliente de manera justificada, y se debe presentar en un tiempo no mayor a 5 días después de confirmada su entrega. Si se trata de una referencia con mayor costo el cliente asume el excedente. No se realiza devolución de dinero en caso de cambio de referencia por una de menor costo.

5.12    El cambio de referencia será autorizado por el director del canal de ventas correspondiente.

5.13    Las devoluciones por calidad de producto usado deben llegar a Espumas Santafé de Bogotá en las mismas condiciones en las que se encontró al momento de hacer la visita presencial o virtual, de lo contrario el producto puede estar sujeto al rechazo de la garantía.

5.14    Se harán reparaciones externas por medio de los Asesores Comerciales en el caso que el cliente autorice y el valor de la reparación sea aprobada por costos.

5.15    En caso de repetirse la falla o cuando el bien no admite reparación, Espumas Santafé de Bogotá, deberá dejar constancia escrita de la elección del consumidor o cliente sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, ya sea con la devolución del dinero o con el cambio del bien por otro.

5.16    Colchones que se presenten en condiciones de higiene inadecuadas, sucios (con cualquier tipo de sustancia), manchados con fluidos corporales, mojados o con malos olores; serán excluidos del cubrimiento de la garantía.

5.17   Colchones que hayan sido reparados o modificados por personas externas a Espumas Santafé Bogotá serán excluidos del cubrimiento de la garantía.

5.18       CAUSALES DE GARANTÍA.

6. CONTENIDO.

Para más información contextual de la gestión de garantías de productos nuevos ver el procedimiento de gestión de garantías

7. ANEXOS

Tablas de los tiempos de garantía para cada una de las referencias de los artículos.

8. CONTROL DE CAMBIOS