Políticas de Devolución de Productos Nuevos

1. OBJETIVO

Establecer las directrices para el cubrimiento, restricción, aprobación y rechazo de las devoluciones por calidad de los productos nuevos fabricados por Espumas Santafé Bogotá.

2. ALCANCE

Aplica para las devoluciones por calidad de productos nuevos solicitadas por el Cliente o Consumidor a Espumas de Santafé de Bogotá, de las líneas de colchones, colchonetas, muebles, espumas y otros, mencionados en este documento.

3. RESPONSABLES Y RESPONSABILIDADES

Independientemente la relación contractual que posean ya sean con Espumas Santafé de Bogotá  o Foam Production Logistic son responsables de la aplicación de este procedimiento son:

• Gerente de Mercadeo
• Director de Marca
• Director de Institucionales
• Director Comercial
• Director de Operaciones
• Director Logístico.
• Jefe de Control de Calidad.
• Jefe de Confección
• Analista de Garantías.
• Asesores comerciales.
• Impulsadores comerciales de tienda
• Administradores de Puntos de Venta.
• Auxiliar de Garantías.
• Coordinadores de despachos.
• Coordinador de inventarios bodega PT.

4. DEFINICIONES

4.1    CLIENTE

Es toda aquella persona natural o jurídica que compra o adquiere un producto de Espumas Santafé de Bogotá.

4.2    CLIENTES INDUSTRIALES

Es toda aquella persona natural o jurídica que compra a través de los Asesores comerciales.

4.3    CLIENTES INSTITUCIONALES

Es toda aquella persona natural o jurídica que compra a través de las grandes superficies.

4.4    CLIENTES PUNTOS DE VENTA

Es toda aquella persona natural o jurídica que compra a través puntos de venta de Espumas Santafé de Bogotá, ubicados a nivel local y nacional

4.5    CONFORMIDAD

Cumplimiento de un requisito.

4.6    CONSUMIDOR

Es toda aquella persona que consume o utiliza un producto de Espumas Santafé de Bogotá.

4.7    PRODUCTO DE DEVOLUCIÓN POR CALIDAD

Son aquellos productos que son devueltos por el cliente por inconsistencias en sus propiedades físicas de acuerdo a la ficha técnica.

4.8    DEVOLUCIÓN POR CALIDAD – PRODUCTO NUEVO

Es aquel producto terminado nuevo que es devuelto a las instalaciones de Espumas Santafé de Bogotá, por no cumplir con las especificaciones de producto ofrecidas por la organización y/o a las solicitadas por el cliente.

4.9    DEVOLUCIÓN POR CALIDAD – PRODUCTO USADO

Es aquel producto terminado usado por el cliente final, que es devuelto a las instalaciones de Espumas Santafé de Bogotá, por no cumplir con las especificaciones de producto ofrecidas por la organización y/o a las solicitadas por el cliente.

4.10    ESPECIFICACIÓN DE PRODUCTO

Son las características de un producto, que no solamente se limitan al producto en sí, sino que deben incluir aspectos del servicio, incluso, los relativos a l proceso de fabricación del proveedor.

4.11    GARANTÍA

Compromiso que otorga el fabricante de reparación gratuita por cualquier defecto de fábrica, dentro del periodo de tiempo y políticas establecidas.

4.12     MARQUILLA DE RESOLUCIÓN

Es un rotulo de identificación adherido al colchón donde se especifica la fecha de fabricación del producto, recomendaciones de uso y condiciones de garantía.

4.13 MARQUILLA DE PRODUCTOS

Es un rotulo de identificación adherido al colchón donde se especifica la referencia, la marca y la cobertura de garantía.

4.14    NO CONFORMIDAD

Incumplimiento de un requisito.

4.15    PRODUCTO CONFORME

Es aquel producto ofrecido por una organización o entidad a sus clientes cuyo resultado cumple con los requisitos previamente establecidos.

4.16   PRODUCTO NO CONFORME

Es todo producto ofrecido por una organización o entidad a sus clientes cuyo resultado no cumple con los requisitos previamente establecidos.

4.17    PRODUCTOS EN LIQUIDACIÓN

En Espumas Santafé de Bogotá, son productos de venta especial, ofrecidos a precios con grandes descuentos, los cuales poseen garantía por 3 meses.

4.18    REQUISITO

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

4.19   PRODUCTO DE DEVOLUCIÓN POR SERVICIO.

Es aquel producto terminado que ha sido usado por el consumidor en un tiempo menor a 72 horas después de la entrega, que es retornado a las instalaciones de Espumas Santafé de Bogotá, por no cumplir con las condiciones logísticas y/o comerciales pactadas en el pedido de compra.

5. POLÍTICAS

5.1    Todos los artículos de devolución ya sean productos nuevos o usados deben estar reportados previamente de su llegada a planta con una solicitud de devoluciones y/o garantías.

5.2    El reporte, trámite y la recolección de un producto de Devolución por Calidad se debe realizar en el lugar donde el cliente realizó la compra. Si se requiere transporte para el bien, los costos serán asumidos por Espumas Santafé de Bogotá.

5.3    Las devoluciones por calidad de producto nuevo deben llegar con las no conformidades reportadas en la solicitud de devolución, en caso de que llegue con no conformidades diferentes a las reportadas podrá generar gastos adicionales a los involucrados en la cadena del transporte (Despachos- transporte- cliente- consumidor).

5.4    Las devoluciones por calidad de productos nuevos o usados deben ser inspeccionados por el área de control de calidad.

5.5    Si el consumidor se encuentra insatisfecho con un producto nuevo de Devolución por Calidad en más de una ocasión (de manera justificada), el cliente tiene derecho a pedir cambio del producto, devolución del dinero, o alguna exigencia de reparación respecto al producto comprado

5.6    Las devoluciones por calidad de producto nuevo no deben llegar a planta con condiciones de higiene inadecuadas, sucios (con cualquier tipo de sustancia), manchados con fluidos corporales, mojados o con malos olores.

5.7    Los cambios mano a mano están autorizados para el canal de Institucionales y de Puntos de Venta, para las causales de devolución definidas (Ver Numeral 5.8)

5.8    A continuación se describen las causales de devolución permitidas dentro de espumas Santafé de Bogotá.

6. CONTENIDO.

Para más información contextual de la gestión de garantías de productos nuevos ver el procedimiento de gestión de garantías

7. ANEXOS

No aplican

8. CONTROL DE CAMBIOS